Categorie: Actualiteit

Paul Melles, Algemeen Directeur Rederij Doeksen spreekt

Geplaatst op 17 augustus 2012 09:48

Paul Melles, directeur Rederij Doeksen (Foto: Mike Bink)

Paul Melles, directeur Rederij Doeksen (Foto: Mike Bink)

Paul Melles, Algemeen Directeur Rederij Doeksen:
Win-win of lose-lose?

U heeft het wellicht gevolgd in de media. De voorzieningenrechter besliste dat EVT haar vaartijden zodanig moet aanpassen, dat zij voldoen aan de zogeheten medegebruikafspraken die voor de veerdienst op Terschelling gelden. De uitspraak verraste mij niet zo, het ging in feite om het bevestigen van contractuele afspraken.

Vanaf 4 september gaat EVT éénmaal per dag varen. Als reden wordt de recente uitspraak van de kantonrechter over venstertijden genoemd. Ik kan niet anders dan concluderen dat het schrappen van de afvaarten vanaf september voor EVT een kostenbesparing is. De rechterlijke uitspraak is als excuus gebruikt om in de minder winstgevende herfst en winter af te wijken van de dienstregeling, door minder te varen en zo de centjes in de zak te houden. Volgens mij kijken eilanders daar wel doorheen: EVT is een bedrijf dat geld wil verdienen door onrendabele vaarten te schrappen. En het geeft Doeksen daarvan de schuld.

Wij hebben ons de laatste jaren wat terughoudend opgesteld in het ontketende mediageweld rond de veerdiensten. Bij Doeksen concentreren wij ons liever op waar we goed in zijn: het voeren van een puike veerdienst. En daarmee op het nakomen van de contractuele afspraken die wij met de Gemeente Terschelling en het Rijk hebben gemaakt over de veerdienst. Dat ik nu toch in deze blog naar buiten treed, heeft twee aanleidingen. De eerste is de uitspraak die de rechter eind dit jaar gaat doen: wordt de concessieverlening aan Doeksen en Wagenborg onherroepelijk, ja of nee? Wij zien die uitspraak met vertrouwen tegemoet, maar zien ook dat de uitspraak beslissend wordt voor de continuïteit en de kwaliteit van de veerdiensten. De tweede aanleiding is de schade die de ontwikkelingen bij de veerdienst inmiddels blijkt te hebben op de bedrijfsvoering bij Rederij Doeksen.

Ten onrechte wordt over ons beweerd dat wij de concurrentie niet zouden willen aangaan met een andere partij. Wij vinden dat er van eerlijke concurrentie alleen sprake kan zijn als de partijen aan gelijke eisen moeten voldoen. De praktijk van vandaag is dat EVT aan minimale eisen moet voldoen en dus goedkoop kan varen, terwijl Rederij Doeksen gehouden is aan scherpe voorschriften, die de prijs van een kaartje op de route automatisch duurder maken. Ik zeg daar meteen bij dat het kaartje wel een eerlijke prijs heeft. Onderzoeksbureau Ecorys heeft aangetoond dat Doeksen relatief gezien zelfs een goedkope veerdienst is.

Het Openbaar Dienstcontract (hierna ODC) geeft Rederij Doeksen onder meer de verplichting om het hele jaar door de veerdienst te waarborgen, zowel voor Terschelling als Vlieland! Bovendien moet Doeksen twee reserveboten beschikbaar houden, passagiersaccommodaties en een klantenservice bieden. Daarnaast geeft het ODC medegebruikers de ruimte om gebruik te maken van de resterende capaciteit van de rijksbruggen en -terreinen. Daarbij geldt een belangrijke voorwaarde: een medegebruiker mag de veerdienst van de hoofdgebruiker (Doeksen en Wagenborg) niet hinderen. Om dat te voorkomen zijn er heldere medegebruiksafspraken bepaald. Die brengen beperkingen met zich mee voor de medegebruiker. Beperkingen die al vanaf de dag van oprichting bij EVT bekend zijn!

EVT heeft alles geprobeerd om de beperkingen van het ODC aan te vechten. Wanneer EVT van de rechter geen gelijk kreeg, betichtte het Rederij Doeksen van vuil spel, ongeoorloofde praktijken, vriendjespolitiek etcetera. EVT doet bij herhaling geloven dat Rederij Doeksen de schuld is bij alles wat er bij EVT niet lukt of verkeerd gaat. Maar de feiten zijn anders.

Wie nieuw is in deze branche, merkt dat er veel voor nodig is om een goede, veilige en rendabele veerdienst te realiseren. Dat begint bij de keuze voor de juiste schepen, die voldoen aan alle eisen die de overheid nu eenmaal stelt, in het belang van de reiziger. Schepen die in staat zijn hun gepubliceerde dienstregeling te halen, zonder vertraging.

Het is al lang duidelijk dat het een utopie is om op deze routes een veerdienst te runnen volgens het TESO-model op Texel. De prettig lage tarieven op die route zijn op Terschelling en Vlieland niet haalbaar, om verschillende redenen. TESO vervoert vier keer zoveel passagiers, veertien keer meer personenauto’s en maakt vijftien keer zoveel vrachtmeters, over een afstand die ruim vijf keer korter is dan die van Doeksen. Door dat enorme omzetvolume maakt TESO NV een gezonde jaarwinst om aan haar kapitaalintensieve investeringsverplichtingen (nieuwe schepen zijn nu eenmaal erg duur) te kunnen blijven voldoen.

Er is nog iets anders dat mij stoort in de discussie over de veerdienst. Rederij Doeksen wordt ten onrechte neergezet als een organisatie die zich niets van zijn klanten aantrekt. Het tegendeel is waar. In de afgelopen jaren heeft Rederij Doeksen bewezen een uitstekende dienstverlener te zijn die prima inspeelt op de wensen en eisen van de consument. In het onafhankelijk klanttevredenheidsonderzoek van de overheid scoort Rederij Doeksen voor de reizigers op de Terschelling-route een 8,1, op Vlieland zelfs een 8,3. Ook de eilanders zijn content met een score van 7,6!

De veerdienstkwestie heeft intussen wel pijnlijke gevolgen. De klanten die Doeksen in de zomer nodig heeft om straks de winter dienstregeling te kunnen varen, worden nu deels weggekaapt. Dat gebeurt door een partij die in de komende winter niet of nauwelijks vaart, omdat ze geen verplichting heeft en kosten moet besparen. Zo wordt de omzet afgeroomd die wij hard nodig hebben om aan onze verplichtingen jegens het Rijk en de Gemeente Terschelling te voldoen. Wij moeten constateren dat de schade groot is. Ik heb in de krant al aangegeven dat we tot en met juli al 43.000 reizigers minder vervoerden dan vorig jaar en 18 procent minder personenauto’s. Samen is dit alles goed voor een verlies van € 1,5 miljoen aan inkomsten. Deze lijn zal zich in augustus voortzetten en zorgt dit jaar voor een fors verlies bij Doeksen.

De minister heeft bewust voor de concessiemethode gekozen, vooralsnog in de vorm van een bepaald niet volmaakt gebleken ODC; de concessievorm biedt mijns inziens de beste garanties voor continuïteit en goede service. De overheid heeft de touwtjes in handen en kan controleren, corrigeren en sturend optreden op de wijze waarop Rederij Doeksen de dienst uitvoert. Het is de manier waarop het algemeen belang het best wordt gediend.

Als onze omzet en resultaat zich ook in 2013 nadelig blijven ontwikkelen, zijn wij snel aan het eind van ons latijn. De continuïteit komt in gevaar en wij kunnen dan niet meer aan de harde eis voldoen om bijvoorbeeld op winterdagen alleen al op Terschelling zes retourvaarten te bieden. Wij kunnen onze kosten niet oneindig terugschroeven, want wij hebben wel zes schepen (waaronder twee reserveschepen) en drie terminals te onderhouden, volgens normen die keihard zijn vastgelegd met Rijk en gemeente!

De vraag is wel wat de toekomst van de veerdienst zal worden. Het unfaire gevecht in de markt onder het ODC is niet langer houdbaar. Een snelle onherroepelijke concessie kan het tij doen keren, maar als dit nog jaren uitblijft , dan vrees ik dat er op vrij korte termijn alleen maar verliezers zullen zijn. EVT verliest en Rederij Doeksen ook, een lose-lose situatie dus! En de grootste verliezer is de burger. Die ziet mogelijk in de winter de dienstregeling op pijnlijke wijze instorten. EVT kondigt dat nu met de beperking van de winterdienstregeling feitelijk al aan!

Wij van Doeksen hebben met de minister in 2007 een ODC getekend, onder de belofte dat binnen twee jaar een concessiewetgeving tot stand gebracht zal worden. Daarbij hebben we alles gedaan om aan de vele eisen (ook uit de Gemeenteraad van Terschelling) te voldoen, bijvoorbeeld op het gebied van de werkgelegenheid. Wij zijn in al die jaren onze verplichtingen nagekomen. Inmiddels zijn we vijf jaar verder en wordt de situatie voor Doeksen onhoudbaar.

Mijn grootste wens? Wees fair en geef toe dat een vrije veermarkt geen goede optie is. Geef nu eindelijk eens duidelijkheid over de concessie die ons gegund is. De grenzen van het ODC zijn in de afgelopen vijf jaar steeds verder opgerekt en het wordt tijd voor maatregelen. Misschien moet EVT, zoals het steeds beloofd heeft, ook in de winter maar eens drie maal per dag blijven varen. Dan zal snel blijken dat een veerdienst van een tarief van € 5 niet kan bestaan! Het alternatief: een volledig vrije markt, waarin de overheid geen minimumdienstregeling meer kan afdwingen? Dat zou een hele slechte zaak zijn voor Terschelling en Vlieland…

Een mooi rapport: een dikke 8!

Geplaatst op 17 juli 2012 10:49

Het is een menselijk trekje dat u vast kent. Hoewel je zeker weet dat je enorm je best doet en goed werk levert, is het toch fijn om die waardering van tijd tot tijd zwart op wit te krijgen. Zo was het ook met de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek dat het Ministerie van Infrastructuur en Milieu eerder dit jaar hield onder reizigers naar de Waddeneilanden. Het rapport toverde een dikke glimlach op het gezicht van directie en medewerkers in Harlingen en op de eilanden Terschelling en Vlieland!

Het onderzoek, waarvoor in 2012 vele honderden Terschelling- en Vlieland-reizigers aan boord van onze schepen zijn geënqueteerd, werd met spanning afgewacht.

Een paar interessante uitkomsten: in twee jaar steeg de waardering van de klant op onze routes op de meeste meetpunten, bijvoorbeeld de netheid van vaartuig, het sanitair en de wachtruimte, de klantvriendelijkheid van het personeel, informatie bij het boeken en bij problemen en de stiptheid. Het algemene oordeel over de totale vaart steeg zowel op de Terschelling-route als op de Vlieland-route. De Terschelling-reiziger geeft Doeksen een schitterend rapportcijfer van 8,1, zelfs nog hoger dan de 7,9 in 2009. Op Vlieland is het cijfer nog hoger: een 8,3 (was 8,1 in 2009).

Wat betekenen al deze cijfers en wat gebeurt er mee? Ze zijn aan de ene kant een bevestiging dat de veerdiensten bij Doeksen in goede handen zijn en dat we ruimschoots voldoen aan de eisen die de overheid stelt aan onze dienstverlening. Tegelijk vormen de uitkomsten een welkome steun in de rug bij het concessieverleningstraject dat voor de routes op Terschelling en Vlieland gaande is.

En hoewel we wisten dat onze medewerkers al langere tijd goed bezig zijn, was de waardering met name voor hun werk toch onverwacht hoog. Het rapportcijfer voor de klantvriendelijkheid van ons personeel steeg bij de Vlieland-reizigers van een 8,0 in 2009 naar een 8,5 in 2012 (Terschelling: van 7,9 naar 8,2)! Een ongekend hoge score, binnen en buiten onze branche.

Het resultaat komt niet helemaal uit de lucht vallen. Doeksen heeft de laatste jaren nadrukkelijk geïnvesteerd in het gastheerschap van onze mensen, door ze intensieve ‘hostmanship trainingen’ te laten volgen. De kern van deze trainingen kunt u afleiden uit deze definitie die de trainers aan ‘hostmanschip’ geven: “Hostmanship is ‘de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn’. Of het nu gaat om klanten, patiënten, bezoekers of burgers, Hostmanship zorgt voor een beleving die onderscheidend is. Hierdoor ontstaat meerwaarde die zich vertaalt in loyale klanten en trotse medewerkers.”

De trainingen lijken dus effect te hebben, aan de balie, bij het in- en uitstappen, aan boord en zelfs aan de telefoon, bij het beantwoorden van klantvragen en –klachten!

Dat laatste dus ook. Want het is leuk om een mooi rapport met achten te krijgen, maar eigenlijk waren we nog het meest benieuwd naar de zevens en zessen en eventuele onvoldoendes. Waar kunnen wij het nog beter doen?

De Top 3 aanbevelingen van Terschelling-reizigers: de prijs van het vervoersbewijs per persoon en per motorvoertuig, gevolgd door het geluid aan boord. In de Top 3 voor Vlieland staat behalve de prijs voor vervoersbewijzen ook het aantal keer dat deze dienst wordt uitgevoerd.

Doeksen neemt de kritische geluiden serieus. We leren graag van de punten die ons via het onderzoek worden aangereikt en proberen zo onze service te verbeteren!

Beroepscollege bespoedigt behandeling zaak concessie Waddenveren

Geplaatst op 8 juni 2012 11:54

Rechter honoreert verzoek Rederij Doeksen

Het College van Beroep voor het Bedrijfsleven (CBB) in Den Haag behandelt nog dit jaar het beroep dat EVT, Spathoek NV en Waddentransport hebben aangetekend tegen de veerdienst-concessies voor Rederij Doeksen en Wagenborg Passagiers Diensten. Het CBB bespoedigt hiermee de procedure, zo laat het weten in reactie op een verzoek van Rederij Doeksen dat graag snel duidelijkheid wil in deze slepende kwestie.

Minister Schultz van Haegen (Infrastructuur en Milieu) heeft op 24 mei 2011 twee concessies verleend voor de veerdiensten tussen het vasteland en de vier Friese Waddeneilanden. De concessies, die gelden voor 15 jaar, zijn toegekend aan de rederijen Doeksen en Wagenborg.

Tegen de beslissing van de minister heeft onder meer EVT bezwaar aangetekend. In die procedure heeft Schultz van Haegen in maart van dit jaar bepaald dat de bezwaren ongegrond zijn.

EVT heeft vervolgens beroep aangetekend bij het College van Beroep voor het Bedrijfsleven tegen de concessie van Rederij Doeksen. De beslissing van het CBB is finaal; er is daarna geen enkel hoger beroep meer mogelijk. Het College kan, als onderdeel van de beroepsprocedure, eventueel besluiten om de zaak voor advies voor te leggen aan externe instanties. De beslissing voor een dergelijke eventuele procedure ligt overigens geheel bij het College en niet bij de partijen in het conflict. Hoe dan ook, behalve de behandeling bij het CBB zal er geen verdere rechtsgang meer mogelijk zijn.

De zitting van het CBB is dus nu vervroegd en zal in het vierde kwartaal van dit jaar nog plaats vinden.

Over de concessies
De minister heeft de concessies toegekend zodat de eilanders en bezoekers zijn verzekerd van reguliere, betaalbare en betrouwbare verbindingen gedurende het hele jaar. Schultz van Haegen zei bij het toekennen van de concessies: “Het nieuwe concessiestelsel zorgt ervoor dat de continuïteit van de verbindingen gewaarborgd is, dat reders efficiënt werken en een goede service aanbieden tegen een betaalbare prijs.”

Eén concessie is verleend aan Rederij Doeksen voor de veerdiensten tussen het vaste land en de Waddeneilanden Terschelling en Vlieland. De tweede concessie is verleend aan de Rederij Wagenborg voor de veerdiensten tussen het vaste land en de Waddeneilanden Ameland en Schiermonnikoog.

Doeksen en Wagenborg verzorgden de veerdiensten tussen het vastenland en de vier Friese eilanden al op basis van Openbare Dienstcontracten (OD-contracten). Om de continuïteit van personenvervoer (zonder subsidie) te garanderen, is een concessiestelsel opgezet. In de concessie garandeert de reder een keur aan diensten die van belang zijn voor reizigers en de bevolking van het eiland. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om de garantie van de overtocht via het ter beschikking hebben van een complete, deugdelijke vloot aan schepen. De concessie regelt ook de prijzen die de reder kan hanteren. Concessiehouder Doeksen levert ook essentiële zaken als een ziekenboeg, een ijsbreker, een terminal en een klantenservice die zeven dagen per week bereikbaar is. De reder krijgt hiervoor het exclusieve recht tot het verrichten van de veerdiensten terug.

In de concessie zijn onder andere voorschriften opgenomen om de kwaliteit van de veerdiensten te waarborgen. De waardering die klanten geven, is daarbij de belangrijkste graadmeter. Daarnaast is in de concessie opgenomen dat consumentenorganisaties en gemeenten jaarlijks advies uitbrengen over de vervoersplannen van de reders. De concessieperiode bedraagt 15 jaar. Daarna zal een openbare aanbesteding plaatsvinden.

Reactie Rederij Doeksen op boek Metze

Geplaatst op 25 mei 2012 14:26

Boek Metze gaat voorbij aan belang reizigers
Publicatie over veerdienst eenzijdig en onvolledig; mist de essentie

Rederij Doeksen heeft kennis genomen van de publicatie van een boek van Marcel Metze over enkele aspecten met betrekking tot de veerdienst van Harlingen en Terschelling. De inhoud van het boek, geschreven in opdracht van EVT, is eenzijdig, onvolledig en op veel punten onjuist. Bovendien gaat de auteur voorbij aan de essentie: het belang van de reiziger bij deze openbaar vervoerdienst, wat de overheid garandeert via een concessie.

Aangezien auteur Metze in opdracht van EVT handelt en deze partij een aantal juridische zaken tegen Rederij Doeksen, de nationale overheid en de gemeente Terschelling heeft aangespannen, was het voor Rederij Doeksen niet mogelijk op Metze’s verzoek in te gaan om vragen te beantwoorden in het kader van de samenstelling van zijn boek.

Rederij Doeksen merkt op dat de inhoud van het boek eenzijdig, onvolledig en op veel punten onjuist is. Met respect voor de intenties van de auteur constateert Rederij Doeksen dat hij er helaas niet in geslaagd is om zijn eigen doelstelling te realiseren: het schetsen van een deugdelijk beeld. Vanwege de talloze onvolkomenheden is het ondoenlijk om verder inhoudelijk te reageren. De inhoud laat Rederij Doeksen dan ook geheel voor rekening van de heer Metze en zijn opdrachtgever EVT.

Essentie
Het boek gaat voorbij aan de essentie van een veerdienst tussen de eilanden. Het betreft een openbaar vervoerdienst, waarvan reizigers elke dag weer volledig afhankelijk zijn van hun verkeer tussen de eilanden en het vaste land. De overheid heeft als taak om zo’n dienst te garanderen, wat gebeurt via een concessie. Hierin staan de rechten en plichten die concessiehouder Rederij Doeksen heeft bij het onderhouden van een betrouwbare, continue, veilige en betaalbare dienst. De rederij dient daarvoor een hele vloot beschikbaar te stellen, moet een volledige dienstregeling bieden en maakt afspraken met de overheid over de prijsstelling. Dergelijke afspraken stellen de rederij ook in staat om tot een gezonde exploitatie te komen, waarin ook voldoende middelen beschikbaar zijn voor investeringen in schepen, gebouwen, personeel en diensten.
Deze voorwaarden, afgedwongen via de concessie, zijn allemaal in het belang van de reiziger. Het is logisch dat de overheid de uitvoerende rederij daarvoor rechten terug geeft. Dat Marcel Metze dit neerzet als “voorwaarden voor unfaire concurrentieverhoudingen” laat zien dat het boek de hoofdzaak niet begrepen heeft. Bij een concessie is er immers nooit sprake van een normale concurrentie, omdat de overheid vanwege het reizigersbelang de veerdienst reguleert. Rederij Doeksen is daarvoor de gekozen uitvoerende veerdienst.

Een miljoen online boekingen!

Geplaatst op 14 maart 2012 04:43

Miljoenste online boeker bij Rederij Doeksen. Foto: Joachim de Ruijter

Miljoenste online boeker bij Rederij Doeksen. Foto: Joachim de Ruijter

We hebben een prachtige mijlpaal bereikt: sinds de invoering van onze boekingssite hebben we 1 miljoen boekingen mogen verwerken. Eén miljoen maal ‘enter’, een miljoen maal een betalingsbewijs. Een miljoen maal voorpret, het idee van een lekker lang weekeinde op de eilanden. Als je daarover nadenkt… het is ook een miljoen keer Oerol, Brandaris, het Wrakkenmuseum, de haven… En een miljoen keer de vuurtoren op Vuurboetsduin of even banjeren in Oost-Vlieland.

Een miljoen boekingen via onze site… Dat is bijna evenveel als wanneer alle 1,1 inwoners van de provincie Limburg bij Doeksen digitaal een overtocht zouden hebben geboekt. Of evenveel als wanneer alle 500.000 inwoners van Den Haag een keer naar Terschelling én een keer naar Vlieland zouden zijn geweest. Veel…

Stel je voor dat al die mensen hun overtocht aan de balie of per telefoon hadden geregeld. Hoewel iedereen welkom aan de balie is, was dat toch minder vlot afgehandeld. En telefonisch boeken zou ongetwijfeld flinke wachtrijen hebben opgeleverd. Daarom is de mijlpaal op het gebied van digitale boekingen ook het bewijs van de kracht van efficiënt en kostenbesparend werken. Tegelijk past het vlot online boeken bij Doeksen ook helemaal in het verwachtingspatroon van de moderne consument. In dat opzicht is het grote aantal boekingen via de site het bewijs dat deze voorziening in een enorme behoefte voorziet.

Lange tijd kon de reiziger bij Rederij Doeksen uitsluitend (en alleen telefonisch) boeken voor de eerste afvaart van de sneldienst. Voor alle andere afvaarten gold: bleek de afvaart vol, dan moest de rest van de reizigers gewoon wachten op de volgende afvaart. Dat probleem werd verholpen in 2006, bij de lancering van onze online boekingssite. Vanaf dat moment konden reizigers voor alle afvaarten boeken, zowel voor de snel- als de veerdienst. Reizigers hadden daarmee de garantie, mee te kunnen op de geboekte afvaart.

De invoering van de boekingssite heeft Rederij Doeksen ook bedrijfseconomische voordelen opgeleverd, die grotendeels ten goede komen aan de reiziger. Zo kunnen wij door het boekingssysteem beter inschatten hoeveel capaciteit nodig is en dat opent de weg naar ‘vraaggestuurd varen’. We kunnen dus zo secuurder sturen op bezetting, wat extra belangrijk is geworden sinds de maximumcapaciteit per afvaart omlaag is gebracht; een maatregel die meer ruimte (want minder passagiers) aan boord van onze schepen heeft gebracht.

Sinds 2006 zijn de online boekingsmogelijkheden steeds uitgebreid en verbeterd. In 2011 werd bijvoorbeeld de mobiele boekingssite gelanceerd (http://m.rederij-doeksen.nl) In de nieuwste versie van de boekingstool op internet – die vanaf vandaag online is – hebben we veel suggesties van reizigers meegenomen. Zo is de zogeheten boekingsflow – de volgorde in stappen die de reiziger in het systeem zet – eenvoudiger en logischer geworden. Boeken is hierdoor nog eenvoudiger, efficiënter en sneller geworden. Ook hebben wij belangrijke opties toegevoegd. Zo kunt u nu ook andere producten online bijboeken, zoals een CO2-neutraaltoeslag (zie blog ‘Een kleine bijdrage voor een groene wereld’). Op termijn komen hier nog andere opties bij, zoals bustickets en horecavouchers.

Nu wilt u vast weten wie die miljoenste boekers waren. Dat waren de heer en mevrouw Gravemaker uit Hilversum. Zij ontvangen een lang weekend Terschelling of Vlieland (naar keuze) voor zes personen, met accommodatie bij WestCord Hotels. De familie Gravemaker wordt goed verwend, bijvoorbeeld met een cadeaupakket uit onze nieuwe winkel in Harlingen (bent u daar trouwens al eens binnen geweest?) met onder meer cranberrycompôte, -wijn, -zeep, fietsrouteboekjes en meer. De heer Gravemaker was blij verrast met de prijs. Hij kan niet wachten om snel weer eens naar de eilanden te gaan. Maar voor wie geldt dat nou niet?