Het gezicht van Doeksen op social media

Geplaatst op 7 december 2012 13:29

Als dienstverlenend bedrijf zien wij onze medewerkers als onze ‘wandelende visitekaartjes’. Zelfs in cyberspace zijn zij het gezicht van Doeksen. Het zijn namelijk de dames en heer van de Front Office die de rederij op Twitter en Facebook vertegenwoordigen. Zij twitteren en facebooken met u over leuke, handige en vaak ook zeer nuttige zaken.

Natuurlijk krijgt u altijd een vriendelijk en praktisch antwoord als u bij onze ‘balie’ een vraag stelt of een probleem bespreekt. Sinds 2010 geldt dat ook als u onze ‘digitale balies’ op Twitter en Facebook bezoekt. Wist u dat maar liefst 5.840 mensen Doeksen op Twitter volgen? En natuurlijk zijn wij net zo blij met de 970 ‘likes’ op Facebook.

Rederij Doeksen ziet de social media als verlengstuk en verbreding van de klantenservice. Eerst was er een introductiecursus Twitter, waarbij intern afspraken zijn gemaakt over hoe we omgaan met dit toen nog nieuwe medium. “Nadat de afdeling Marketing en Communicatie een social media strategie had opgezet, hebben wij de dames van de Front Office gestimuleerd ook op social media te gaan”, vertelt Hanny Wentink, communicatie-adviseur bij Doeksen. “In die tijd was het vooral om uit te proberen hoe het werkt, hoe je ermee om kunt gaan en hoe andere vervoersorganisaties zoals NS en KLM succesvol twitteren.”

Inmiddels zijn Twitter en Facebook volledig onderdeel van de dagelijkse praktijk bij Doeksen. “Een paar keer per jaar komen we bijeen om de grote lijnen te bespreken en om te evalueren hoe het gaat”, vertelt Hanny.

Het verkeer op deze social media is behoorlijk intensief en het kan over werkelijk van alles gaan! Thea Prins, werkzaam op de Front Office in Harlingen, bemenst ons Twitteraccount, samen met een tiental collega’s. Dit vaste team van Front Office medewerk(st)ers in Harlingen – veelal de mensen die u treft achter de balies, bij de autoloketten en de ticketcontrole – beantwoordt dagelijks de vragen die reizigers stellen. Thea legt uit: “Wij houden de tweets en posts samen in de gaten. Dat begint ’s morgens al als we aan het werk gaan en gaat de hele dag door. Het is een heel levendig medium, er komt van alles voorbij. Soms is het een mooie foto, bijvoorbeeld van het ijs op de route, met een leuk commentaar. Ook retweeten wij zelf veel nuttige zaken die op de eilanden spelen.”

Wat dat laatste betreft: met name de Facebook-pagina heeft alles in zich om een echte reizigers ‘community’ te worden, met foto’s ervaringen, leuke weetjes en acties. Het social media team heeft onlangs afgesproken nog meer aandacht te geven aan de Facebook-pagina van Doeksen, om reizigers nog meer bij de veerdienst te betrekken en om ze te laten profiteren van leuke acties.

Thea: “Het leuke van social media is de lage drempel. Bij stormweer vraag je binnen een paar seconden op Twitter aan Doeksen of de sneldienst vandaag wel vaart. En je krijgt razensnel antwoord! Met je smartphone deel je ook eenvoudig je ervaringen – goed en slecht – met de hele wereld. Het liefst als het nog vers is, bijvoorbeeld als er een probleem was bij de inscheping, of als de boot te laat is vertrokken. Ik kan mij goed voorstellen dat je daar tijdens de vaart even melding van wilt maken. Wij zijn daar erg alert op en proberen er snel op in te spelen. Ik merk vaak dat een snelle tweet van mijn kant, bijvoorbeeld over de oorzaak van een vertraging, zeer op prijs wordt gesteld. Een totaal vlekkeloze en foutloze operatie bestaat niet, maar met een eerlijk en correct antwoord kweken wij wel begrip, heb ik gemerkt.”

Thea en haar collega’s zijn ook het luisterend oor op de social media, vertelt zij. “Soms leggen we proactief contact met iemand die iets vindt van onze dienstverlening, terecht of niet. Altijd met een positieve instelling, vanuit de gedachte dat wij misschien ergens mee kunnen helpen. Soms raak je met iemand ‘in gesprek’ en kan je de vinger leggen op minder goede ervaringen. Wij zorgen er altijd voor dat die berichten de juiste mensen bij Doeksen bereikt. Weet dus: als je opmerkingen hebt, dan wordt daar bij ons echt iets mee gedaan!”

Verder zijn de social media razend handig bij last minute ontwikkelingen, bijvoorbeeld als er een extra afvaart is of bij andere wijzigingen in de dienstregeling. Thea: “Ook ben je via Twitter en Facebook altijd als eerste op de hoogte van acties en aanbiedingen van Doeksen.”

Dus neem het van Thea aan: volg ons op Twitter en ‘like’ onze pagina op Facebook en u blijft eenvoudig en razendsnel op de hoogte van nieuws, wetenswaardigheden en aanbiedingen!