Een mooi rapport: een dikke 8!

Geplaatst op 17 juli 2012 10:49

Het is een menselijk trekje dat u vast kent. Hoewel je zeker weet dat je enorm je best doet en goed werk levert, is het toch fijn om die waardering van tijd tot tijd zwart op wit te krijgen. Zo was het ook met de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek dat het Ministerie van Infrastructuur en Milieu eerder dit jaar hield onder reizigers naar de Waddeneilanden. Het rapport toverde een dikke glimlach op het gezicht van directie en medewerkers in Harlingen en op de eilanden Terschelling en Vlieland!

Het onderzoek, waarvoor in 2012 vele honderden Terschelling- en Vlieland-reizigers aan boord van onze schepen zijn geënqueteerd, werd met spanning afgewacht.

Een paar interessante uitkomsten: in twee jaar steeg de waardering van de klant op onze routes op de meeste meetpunten, bijvoorbeeld de netheid van vaartuig, het sanitair en de wachtruimte, de klantvriendelijkheid van het personeel, informatie bij het boeken en bij problemen en de stiptheid. Het algemene oordeel over de totale vaart steeg zowel op de Terschelling-route als op de Vlieland-route. De Terschelling-reiziger geeft Doeksen een schitterend rapportcijfer van 8,1, zelfs nog hoger dan de 7,9 in 2009. Op Vlieland is het cijfer nog hoger: een 8,3 (was 8,1 in 2009).

Wat betekenen al deze cijfers en wat gebeurt er mee? Ze zijn aan de ene kant een bevestiging dat de veerdiensten bij Doeksen in goede handen zijn en dat we ruimschoots voldoen aan de eisen die de overheid stelt aan onze dienstverlening. Tegelijk vormen de uitkomsten een welkome steun in de rug bij het concessieverleningstraject dat voor de routes op Terschelling en Vlieland gaande is.

En hoewel we wisten dat onze medewerkers al langere tijd goed bezig zijn, was de waardering met name voor hun werk toch onverwacht hoog. Het rapportcijfer voor de klantvriendelijkheid van ons personeel steeg bij de Vlieland-reizigers van een 8,0 in 2009 naar een 8,5 in 2012 (Terschelling: van 7,9 naar 8,2)! Een ongekend hoge score, binnen en buiten onze branche.

Het resultaat komt niet helemaal uit de lucht vallen. Doeksen heeft de laatste jaren nadrukkelijk geïnvesteerd in het gastheerschap van onze mensen, door ze intensieve ‘hostmanship trainingen’ te laten volgen. De kern van deze trainingen kunt u afleiden uit deze definitie die de trainers aan ‘hostmanschip’ geven: “Hostmanship is ‘de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn’. Of het nu gaat om klanten, patiënten, bezoekers of burgers, Hostmanship zorgt voor een beleving die onderscheidend is. Hierdoor ontstaat meerwaarde die zich vertaalt in loyale klanten en trotse medewerkers.”

De trainingen lijken dus effect te hebben, aan de balie, bij het in- en uitstappen, aan boord en zelfs aan de telefoon, bij het beantwoorden van klantvragen en –klachten!

Dat laatste dus ook. Want het is leuk om een mooi rapport met achten te krijgen, maar eigenlijk waren we nog het meest benieuwd naar de zevens en zessen en eventuele onvoldoendes. Waar kunnen wij het nog beter doen?

De Top 3 aanbevelingen van Terschelling-reizigers: de prijs van het vervoersbewijs per persoon en per motorvoertuig, gevolgd door het geluid aan boord. In de Top 3 voor Vlieland staat behalve de prijs voor vervoersbewijzen ook het aantal keer dat deze dienst wordt uitgevoerd.

Doeksen neemt de kritische geluiden serieus. We leren graag van de punten die ons via het onderzoek worden aangereikt en proberen zo onze service te verbeteren!

Reageer op dit bericht

Wij stellen uw inhoudelijke reactie zeer op prijs. We lezen alle reacties maar kunnen niet garanderen dat op iedere reactie een persoonlijk antwoord volgt. Uw suggesties nemen we vanzelfsprekend mee in onze bedrijfsvoering. Reacties worden niet op dit Blogboek gepubliceerd.

Naam: *

E-mail adres: *

Reactie: