Sterk en stabiel en gratis WiFi op de veerboten

Geplaatst op 25 juli 2012 09:15

Reistijd = werk- en studeertijd
Zoals we al vaker op deze plaats hebben gemeld, doen we bij Doeksen alles om onze reizigers een prettige overtocht te bezorgen. Bijvoorbeeld door de gemakken van thuis en kantoor aan boord te brengen, zoals verbinding met het internet! Nadat begin dit jaar op ms Friesland een succesvol verlopen proef plaats vond met een nieuwe WiFi-installatie, is dit ook op ms Vlieland geïmplementeerd en hierna ook op de sneldiensten. En natuurlijk heeft u ook toegang tot cyberspace vanuit onze terminals!

Concreet: Doeksen heeft een aantal jaren terug het, qua oppervlakte, grootste WiFi-netwerk van Nederland aangelegd! Dat netwerk ontstond door het plaatsen van masten op de terminals in Harlingen, Vlieland en Terschelling, plus nog een extra mast op de zeevaartschool, voor extra bereik. Bij massaal gebruik viel het bereik in de praktijk echter tegen. En dat was zuur voor reizigers die de veerboot als hun werkplek zien, die willen studeren of die ‘klaar zijn’ met het uitzicht op de schuimkoppen en de horizon en vertier zoeken op hun smartphone of tablet.
De recent geplaatste nieuwe WiFi-voorzieningen zijn nu méér dan adequaat, met dank aan de opbouwende kritiek van onze reizigers!

“Het was een hele toer om over de volle dertig kilometer water tussen Harlingen en de eilanden een goede bandbreedte te realiseren”, weet Rudy Herrema, ICT-beheerder bij Doeksen. Met externe ICT-experts heeft Rudy maanden gewerkt aan de ideale opstelling aan de wal en aan boord. “Aan de wal zijn extra zware zendinstallaties geplaatst. Het signaal wordt op de schepen opgevangen door 360 graden installaties die het signaal aan boord verspreiden. Dat is technisch gezien de grootste uitdaging gebleken: het signaal op varende objecten op de Waddenzee constant houden. Doordat we het serieus hebben aangepakt – het was al met al een serieuze investering – kunnen onze gasten zelfs op de drukste vaardagen in de zomer volop internetten. Drie-, vierhonderd gasten tegelijk op de WiFi? Geen probleem!”

De ‘truc’, zo legt Rudy uit, zit ‘m onder meer in het feit dat Doeksen een echte breedbandverbinding gebruikt. Dat is anders dan bijvoorbeeld de UMTS verbinding die de NS in haar treinen biedt. Een ander verschil met bijvoorbeeld Schiphol en andere partijen in het personenvervoer waar toegang slechts gratis is gedurende een uur: toegang tot internet is gratis van terminal tot terminal.

Daarbij hebben de ontwikkelaars en bouwers nog een extra foefje ingebouwd. Onderdeel van de faciliteiten aan boord van de veerboten is een proxy-server, die de meest geraadpleegde sites aan boord direct ‘lokaal’ opslaat. Wie dus aan boord bijvoorbeeld gaat naar nu.nl of de sites bezoekt van bekende landelijke en regionale kranten, heeft hierdoor een goede kans op extra snel toegang tot zijn gevraagde pagina’s!

Rudy Herrema kan tevreden zijn. “Ik ben er best trots op dat we bij Doeksen zo ver gaan in onze serviceverlening en dat wij daarbij echt een innovatieve oplossing hebben kunnen bouwen. De klanten zijn ingesteld op het hebben van internettoegang en willen ook tijdens de overtocht bezig zijn met Facebook, Twitter, LinkedIn, hun e-mail en hun games die internettoegang vereisen. Zo is de overtocht met Rederij Doeksen voor zakenmensen en studenten echt werktijd geworden. En voor ieder ander wordt de overtocht bij Doeksen gewoon een stukje leuker!”

Een mooi rapport: een dikke 8!

Geplaatst op 17 juli 2012 10:49

Het is een menselijk trekje dat u vast kent. Hoewel je zeker weet dat je enorm je best doet en goed werk levert, is het toch fijn om die waardering van tijd tot tijd zwart op wit te krijgen. Zo was het ook met de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek dat het Ministerie van Infrastructuur en Milieu eerder dit jaar hield onder reizigers naar de Waddeneilanden. Het rapport toverde een dikke glimlach op het gezicht van directie en medewerkers in Harlingen en op de eilanden Terschelling en Vlieland!

Het onderzoek, waarvoor in 2012 vele honderden Terschelling- en Vlieland-reizigers aan boord van onze schepen zijn geënqueteerd, werd met spanning afgewacht.

Een paar interessante uitkomsten: in twee jaar steeg de waardering van de klant op onze routes op de meeste meetpunten, bijvoorbeeld de netheid van vaartuig, het sanitair en de wachtruimte, de klantvriendelijkheid van het personeel, informatie bij het boeken en bij problemen en de stiptheid. Het algemene oordeel over de totale vaart steeg zowel op de Terschelling-route als op de Vlieland-route. De Terschelling-reiziger geeft Doeksen een schitterend rapportcijfer van 8,1, zelfs nog hoger dan de 7,9 in 2009. Op Vlieland is het cijfer nog hoger: een 8,3 (was 8,1 in 2009).

Wat betekenen al deze cijfers en wat gebeurt er mee? Ze zijn aan de ene kant een bevestiging dat de veerdiensten bij Doeksen in goede handen zijn en dat we ruimschoots voldoen aan de eisen die de overheid stelt aan onze dienstverlening. Tegelijk vormen de uitkomsten een welkome steun in de rug bij het concessieverleningstraject dat voor de routes op Terschelling en Vlieland gaande is.

En hoewel we wisten dat onze medewerkers al langere tijd goed bezig zijn, was de waardering met name voor hun werk toch onverwacht hoog. Het rapportcijfer voor de klantvriendelijkheid van ons personeel steeg bij de Vlieland-reizigers van een 8,0 in 2009 naar een 8,5 in 2012 (Terschelling: van 7,9 naar 8,2)! Een ongekend hoge score, binnen en buiten onze branche.

Het resultaat komt niet helemaal uit de lucht vallen. Doeksen heeft de laatste jaren nadrukkelijk geïnvesteerd in het gastheerschap van onze mensen, door ze intensieve ‘hostmanship trainingen’ te laten volgen. De kern van deze trainingen kunt u afleiden uit deze definitie die de trainers aan ‘hostmanschip’ geven: “Hostmanship is ‘de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn’. Of het nu gaat om klanten, patiënten, bezoekers of burgers, Hostmanship zorgt voor een beleving die onderscheidend is. Hierdoor ontstaat meerwaarde die zich vertaalt in loyale klanten en trotse medewerkers.”

De trainingen lijken dus effect te hebben, aan de balie, bij het in- en uitstappen, aan boord en zelfs aan de telefoon, bij het beantwoorden van klantvragen en –klachten!

Dat laatste dus ook. Want het is leuk om een mooi rapport met achten te krijgen, maar eigenlijk waren we nog het meest benieuwd naar de zevens en zessen en eventuele onvoldoendes. Waar kunnen wij het nog beter doen?

De Top 3 aanbevelingen van Terschelling-reizigers: de prijs van het vervoersbewijs per persoon en per motorvoertuig, gevolgd door het geluid aan boord. In de Top 3 voor Vlieland staat behalve de prijs voor vervoersbewijzen ook het aantal keer dat deze dienst wordt uitgevoerd.

Doeksen neemt de kritische geluiden serieus. We leren graag van de punten die ons via het onderzoek worden aangereikt en proberen zo onze service te verbeteren!